Saliou Badji

À l'horizon 2020, l'expérience client est en passe de devenir le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises, devant le prix et le produit. C'est d'ailleurs sans doute déjà le cas. L'approche marketing originelle et ses fameux 4P (Price, Product, Place, Promotion) est depuis plusieurs années bousculée par la place grandissante qu'occupe le client au sein de l'activité des entreprises. De plus en plus de marques commencent à parler de l'importance du client et cherchent à devenir customer centric. De ce fait la satisfaction du client est basée sur des perceptions et des attentes, il s’agit d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un événement de service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative. Retenons donc que la satisfaction repose sur trois principales notions : Comparaison – Attentes – Perceptions. La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. ``

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